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冀二级以上公立医院建回访中心:患者的话,医院当回事

时间:2018-06-05 09:47 点击:
冀二级以上公立医院建回访中心:患者的话,医院当回事 二级,回访,患者

今年4月开始,河北在全省464家二级以上公立医院全部建立“患者回访中心”,对所有出院患者进行电话回访。

 患者回访能否落实

  事事有着落,件件有回音

半年多来,患者回访能否落实?在河北省人民医院回访中心,记者看到,两位值班医生正在电话回访刚刚出院的患者。翻开厚厚的回访记录本,每位患者的意见下面,都有具体回应。河北省卫生计生委要求所有二级以上公立医院及时回应患者反馈,做到“事事有着落,件件有回音”。

从省人民医院老年病科出院的张大爷接受回访时称,住院期间去做抽血检查,站立等候时间太长。对此,该院组织了抽血患者专项满意度调查。结果显示,患者满意度不到八成。医院于是采取措施,增加两个抽血窗口和两名护理人员,增设叫号排队系统、自助缴费系统和分诊人员,配置48把座椅,让患者取号候诊。日前,再次住院的张大爷看到这些变化,感慨地对记者说:“医院真拿咱患者的话当回事,真办实事呀!”

“患者出院后,会卸下思想包袱,更真实地表达就医感受。回访他们,有利于医方第一时间发现问题、解决问题。”河北省卫生计生委主任、党组书记杨新建认为,给医患沟通“搭个桥”,对于医患矛盾,可活血化瘀;对于医疗服务,可更上层楼。

 医务人员如何激励

  患者评价与工资、晋升挂钩

避免回访成为“花架子”,一方面要把患者的话“当回事”;另一方面要奖优惩劣,绷紧医护人员心中的弦儿。

省人民医院党委书记徐强国介绍,回访意见采集后,输入患者满意度评价系统,进行自动统计、分析和排序。评价结果与医务人员的绩效工资、年度考核、晋职晋级和医德医风考评“四挂钩”,并记入医德档案。

省人民医院行风办主任高颖红说,今年以来,全院患者满意度高的17个科室、115名医务人员获得了表彰,患者满意度差的一名职工受到了处罚。

该院眼科一位医生一个季度内连续两次遭遇回访患者的投诉。一是因为态度冷漠,对患者不耐烦。二是用药不合适。院方经过调查,认为情况属实,按规定扣罚其当月绩效工资200元。这位医生受到触动,主动写下保证书,承诺如有再犯,立即请辞。

 回访制度效果咋样

  投诉量降15%,门诊量增41%

奖励、处罚只是手段,回访制度的根本目的还是要改变以往存在的一些不良行为,构建和谐的医患关系。

自2011年6月率先建立回访中心以来,省人民医院推出“分区就诊”、“医卡通”、“预约诊疗”、“疑难杂症会诊”等10余项便民服务,门诊量增加41%,住院人数增加29%,床位使用率增长18.13%,荣获“全国先进基层党组织”等荣誉。今年以来,医院医务人员共有41人次拒收患者红包,金额达到4.676万元,其中,骨二科主任李西成15次以代交住院费的形式,将2.75万元“红包”退还患者。患者投诉下降了15%。

患者回访中心的建立和完善,从制度上给患者一把监督医院的“尚方宝剑”。目前,这一制度在全省其他二级以上公立医院推广。今年9月1日到10月22日,河北省对107家医院的回访情况统计表明,医院共回访患者12.96万人次,收集患者建议4986条,已落实整改3688条。

(原标题:冀二级以上公立医院建回访中心:患者的话,医院当回事)

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